En el sector de servicios por teléfono y en especifico en el Contact Center impacta radicalmente e implica responsabilidad para los directivos adaptar todos sus procesos de cada área pero sobre todo de operaciones. Una ventaja competitiva primordial para el Contact Center hoy en día es contar con multicanalidad ú omnicalidad que borra las limitaciones con las que anteriormente contaban de solo poder contactar exclusivamente por teléfono, ahora los canales son una ventaja exorbitante.

El software con el que debería contar un Contact Center debe tener estas 4 tendencias incorporadas:

• Cloud e instalaciones hibridas
• Movilidad
• Social Business
• Big Data

Contar con una plataforma eficiente que brinde soluciones Cloud con redes sociales, correo electrónico, chat, mensajes SMS y Blaster, además de canales personalizados (Sociales y de video) todo en un solo lugar te dará una ventaja competitiva en el sector ya que los clientes actuales buscan vincular la relación 360º con empresas a sus vidas.

Otros de los adelantos tecnológicos que ha beneficiado a la industria es la facilidad de instalación, configuración y uso de las diferentes tecnologías de marcación o gestión de llamadas como por ejemplo soluciones en la nube que ayudan para acceder desde cualquier lugar sin necesidad de equipos de trabajo en sitio e incluso el uso de herramientas drag and drop de IVR, hacen para el usuario toda una experiencia interactuar con las herramientas de comunicación.

El Cloud Computing del que ya hablamos en un artículo de interés anterior tiene que convertirse para los Contact Center en símbolo de pagar solo por lo que se usa, una modalidad de ahorrar en costos y tener escalabilidad en sus operaciones.

Hoy en día la innovación en la tecnología es la evolución de las tendencias y es por esto que se debe poner atención detallada en los hábitos de clientes para lograr la adaptación de la tecnología en el Contact Center. De nada servirá que se tenga tecnología de punta si no se adapta con los hábitos y preferencias de servicio al cliente.

Para mantener los niveles de calidad de su implementación de tecnología es necesario monitorear constantemente cada uno de los procesos en donde se involucre ésta y verificar que cumplan con los estándares de recopilación de datos, campañas, etc.