Mejorar sus prácticas de operación le permitirá hacer más productivo su centro de contacto y por ende aumentar sus utilidades.

Debe tener en cuenta que es importante la experiencia que ha tenido su personal en la industria y darles formación constante de la correcta utilización de las herramientas de operación y el servicio de calidad que deben brindar a los usuarios finales.

Su Contact Center cada determinado tiempo necesita ser evaluado para tener una visión del estado general de la gestión y clarificar las expectativas, prácticas, procesos, sistemas y resultados que necesitan implementarse, mejorarse o eliminarse.

Recuerde involucrar todos los aspectos de su gestión, incluyendo su visión, objetivos, personal, desempeño actual y tecnología en todos los niveles de su estructura.

Una vez que realice un mapeo de todos los aspectos antes mencionados, se debe categorizar por prioridad de importantes y urgentes, en donde las urgentes deberán ser fugas de tiempos muertos, servicios de poca calidad y desbordes de efectividad en cobranza o ventas. Creando así un panorama general que nos llevará de la mano para las acciones que debemos tomar en consecuencia para lograr el centro de contacto que tenemos pensado, con los estándares de calidad planeados.

Las categorías que debería considerar son:

• Operacional (Agentes y supervisores)
• Administrativo (Administración, Recursos Humanos, Finanzas, Sistemas, etc)
• Gerencial (Gerencia, Subgerencia, Director general, Director comercial, Director de operaciones, gerentes de área, etc.).

Al hacer estas clasificaciones los problemas que se detecten se podrán resolver según el área a la que corresponda y será más óptimo realizar el diagnostico adecuado.

A continuación encontrará los errores más comunes que existen en centros de contacto por área y pequeños tips de mejoramiento.

OPERACIONAL:

• Poca comunicación de la empresa contratante del servicio con el Call Center outsorcing.
• Desconocimiento del cliente final y por ende malas estrategias de abordaje.
• Falta de script o en su defecto un script mal redactado.
• Fallas en el monitoreo de la operación

ADMINISTRATIVOS:

• Procesos ineficientes de reclutamiento, selección y capacitación.
• Políticas poco adecuadas de control de calidad del servicio.
• Deficiencia de comunicación interna
• Malas condiciones de instalaciones y seguridad para el personal.
• Planeación insuficiente de crecimiento profesional.

GERENCIAL:

• Falta o deficiencia de tecnología adaptada a la operación.
• Procesos mal diseñados para nuevos proyectos.
• Poca planeación estratégica de la visión del centro de contacto.
• Caídas inesperadas del servicio y falta de planes de contingencia.

A nivel operacional debemos controlar los tiempos muertos con sistemas automáticos, tener monitoreadas al 100% las llamadas y medir el nivel de satisfacción de los clientes finales a través de encuestas inteligentes.

La clave del éxito a nivel Administrativo es llevar desde el principio procesos de reclutamiento efectivos enfocados a la visión del Contact Center, capacitación constante de agentes y supervisores, además de contar con instalaciones óptimas para la realización del flujo operacional.

A nivel gerencial se debe tener bien claro la misión y visión del centro de contacto para poder enfocar todas las prácticas y estrategias hacia mejoras continuas. Contar con planes de crecimiento a corto y largo plazo de las operaciones para así no estancar el Centro de Contacto. Además de prever contar con las más eficientes herramientas en tecnología para su operación.