Existen tres opciones posibles para construir  un centro de contacto disponible para atender a sus clientes, cada una con sus pros y contras, es por eso que debe evaluar las posibilidades y planear adecuadamente cual cubre sus necesidades primarias de operación. Es posible que por presupuesto empiece con alguna de las opciones que se plantean y a mediano plazo,con base a la demanda de sus clientes busque migrar a un modelo de operación más eficiente para mayor control.

El Call Center In-House:

Se monta con su propia inversión y puede dar servicio al cliente, apoyo en sus ventas o cobro de saldos vencidos, e incluso dar seguimiento a las diferentes campañas o marcas con las que cuenta su empresa.

El recurso humano es perteneciente a su nomina, todos los activos son suyos, reclutamiento y selección serán parte de sus actividades, la capacitación de empleados corre por su cuenta y todas las necesidades que vayan surgiendo serán su responsabilidad. Claro está que la operación será monitoreada por usted y esto le dará el control total del seguimiento que se tiene con clientes, optimizando al máximo sus recursos y aumentando sus ventas, calidad en el servicio o una tasa mayor de recuperación de saldos vencidos, dependiendo cual es el fin de la operación.

Call Center Out-sourcing:

Cuando una empresa desea abarcar más mercado, ampliar su gama de servicios ó alguna otra actividad que está fuera de su alcance por los recursos a los que se le debe invertir ó simplemente porque desea invertir en algún otro proyecto de la empresa, puede optar por la opción de contratar los servicios de una empresa especializada en la gestión de Call Center para realizar dichas actividades.

Una de las cuestiones más recurrentes cuando se opta por este modelo, es no brindar toda la información necesaria a la empresa contratada y esto puede causar incluso mala imagen ó experiencias poco satisfactorias frente a sus clientes.

La información que debe elaborar y recabar con minuciosidad es:

• Perfil de clientes.
• Scripts de llamada y evasión de objeciones
• Información completa y detallada del producto o servicio que se ofrece.
• Promociones vigentes.
• Información del Giro de la empresa.
• Objetivos bien definidos de la operación.

Al optar por este modelo, usted solo pagará una cuota mensual por agente requerido (Hora/ Posición de Call center) ó por objetivos cumplidos, este monto se acordará con la empresa contratada. Con base a un levantamiento de necesidades, el pago dependerá del tipo de campaña, tiempo de implementación y los perfiles que se necesiten.

El Call center debe entregar los Kpi`s meta previamente establecidos en tiempo y forma con el contenido que usted establezca y con la frecuencia que lo requiera.

Call Center In-Sourcing:

Este modelo es un poco menos común que los anteriores, pero algunas empresas optan por este para contar con una parte del control de la operación. Su empresa se encargará de hacer pago de servicios que se deriven de la realización de las actividades y de todo el entorno de trabajo en general. Solamente se contratará a una empresa externa para que se encargue del reclutamiento y selección del recurso humano, control de calidad, monitoreo, dirección y en general todo lo que tenga que ver con transacciones.

Este modelo tiene bondades de las dos modalidades antes planteadas pero también requiere de un mayor control de todas las necesidades que surgen y se necesita suministrar todos los recursos solicitados por el Call center para tener un nivel óptimo de servicio.