En los últimos años la gestión de cobro en México ha sido sujeta a regulaciones por las autoridades teniendo como objeto profesionalizar ésta actividad mediante limites para mayor seguridad del consumidor.

En el código penal del Distrito Federal el 22 de Agosto se publicó en la gaceta un decreto en el que se adiciona el artículo 209 Bis mediante la creación del tipo penal que sancionaría la actividad misma de la cobranza . Éste artículo establece delito de cobranza Ilegitima con la intención de requerir el pago de una deuda ya sea propia del deudor o de quien funja como referencia o aval , utilice medios ilícitos e ilegítimos, se valga de engaño o efectúe actos de hostigamiento e intimidación se le impondrá prisión y multa.

Disposiciones por las que se rigen los despachos de cobranza y las entidades comerciales que otorgan créditos, préstamos o financiamientos.

1. Plena identificación: Las entidades comerciales deberán vigilar que esté a disposición de los clientes datos de los despachos o personas encargadas de realizar la cobranza como: nombre o razón social y nombre comercial; dirección donde realizan las gestiones; números telefónicos, correo electrónico y, en su caso, sitio en línea; RFC; y nombre de los socios ó representantes legales.

2. Operación bajo la norma: Los comercios deben supervisar la operación de los despachos, actualizar la información sobre las quejas presentadas y permitir al cliente dar seguimiento a su protesta.

3. Cuando cedan derechos de cobro: Las entidades deberán notificar al deudor del hecho, y tener siempre a disposición la documentación del crédito, además, mantener la supervisión a los despachos y establecer medios para recibir quejas.

4. Además los negocios serán responsables de que los despachos se identifiquen con el deudor, señalen claramente el motivo, monto y condiciones para liquidar la deuda, que los pagos sean sólo a la entidad comercial, que las visitas a los domicilios sean respetuosas, en días hábiles y entre las 7 y las 22 horas locales, y que se entregue carta de no adeudo al saldar el monto.

5. Queda establecido como acciones prohibidas dirigirse a menores de edad o adultos mayores cuando estos últimos no son los clientes, contactar al deudor en otros domicilios y teléfonos distintos a los señalados, enviar mensajes a terceros a excepción de avales, realizar llamadas entre las 22:01 y las 06:59 horas locales, usar lenguaje ofensivo o documentos que aparenten ser judiciales, recibir pagos, utilizar números que aparezcan como “privado” u “oculto”.

En 2016 existieron más de 28,000 quejas hachas ante la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los usuarios de Servicios Financieros (Condusef) esto nos da a entender la gran cantidad de quejas que existen en el país por las cuales mayormente son por los malos tratos hacia el deudor y las infracciones en general que han cometido estas entidades frente a las disposiciones que existen sobre las sanas practicas de la cobranza.

Los despachos de cobranza contratados por los bancos que no respeten las reglas en materia de cobranza serán acreedores de multas que van desde los 13 485 pesos hasta los 134 580 pesos.

La nueva disposición ordena que la cobranza sólo podrá hacerse entre las 7 de la mañana y hasta las 22 horas, el documentar por escrito con el deudor, obligado solidario o aval, el acuerdo de pago; utilizar números de teléfono que aparezcan y que posibilite su identificación por parte del deudor.

Komunika para ayudarte a la gestión de calidad de tus agentes proporciona herramientas de calificación de audios de llamadas por agente, así como monitoreo por ChanSpy que permite escuchar e incluso hablar con tu agente en conversaciones en tiempo real. Hoy en día ayuda mucho contar con Tecnología en el Contact center para cumplir éstas regulaciones por que con estas herramientas puedes tener el historial del cliente a la mano además de un monitoreo constante de la calidad de servicio.

Actualmente no se concibe la gestión de cobro sin tecnología por el gran volumen de data que se maneja , ya que la tecnología sirve para validar información, clasificarla, darle seguimiento y llegar a la gestión de cobro por último. Para éste giro cada vez más se utilizan procesos sofisticados, uso estructurado de la información, herramientas analíticas y uso de tecnologías aplicadas a la cobranza en todas las modalidades. Todas estas acciones deben estar perfectamente estructuradas y automatizadas para que se obtengan los mayores beneficios para las emisiones de créditos y gestiones de cobranza.