Comunicación multicanal 

La comunicación multicanal permite a las empresas tener interacciones con sus clientes a través de diferentes canales de comunicación, permitiendo a los clientes tomar decisiones y realizar acciones en tiempo real, haciendo uso del canal de comunicación de su preferencia.

Una de las razones por la que este tipo de tecnología ha tomado tanta importancia es la tendencia “las empresas deben estar en donde sus clientes están”.

Se debe considerar que el poder de decisión de los consumidores es cada vez más alto, gracias a que en el mercado los clientes pueden elegir entre muchas opciones, de acuerdo a sus necesidades, aparte de que cada vez tienen más acceso a información.

Las empresas deben dejar de considerar la comunicación multicanal como un valor agregado, y comenzar a considerarla como una función necesaria para incrementar la productividad y rentabilidad de sus operaciones de Centros de Contacto.

Al momento de diseñar la plataforma de comunicación multicanal se debe mantener la consistencia en el proceso y la experiencia que percibe el cliente. multicanal se debe mantener la consistencia en el proceso y la experiencia que percibe el cliente.

La importancia de la consistencia en los canales de comunicación radica en que los clientes tienen interacciones con la empresa a través de diferentes canales, generando diferentes puntos de contacto entre la empresa y el cliente. Por lo que es importante entender y analizar la forma en la que los clientes se comportan en cada uno de los canales de comunicación, estableciendo una visión integral y uniforme sobre las interacciones empresa- cliente.