El incremento de la competitividad empresarial en el mercado, ha hecho que las empresas tengan que generar valor agregado en los productos/servicios que comercializan.

El cuidado de la calidad y el precio ya no son factores determinantes cuando los clientes toman decisiones de compra, ya que los clientes son más exigentes, y demandan calidad y rapidez en el servicio, así como un trato personalizado.

Mucho se habla de que un cliente satisfecho puede ser el activo más valioso de la empresa, ya que cuando un cliente queda insatisfecho con el servicio recibido, es muy probable que se convierta en un “cliente perdido”, el cual puede hacer malas referencias sobre la empresa. Es por eso la importancia de cuidar la calidad en el servicio otorgado.

Las empresas deben elaborar una estrategia de servicio al cliente, en la que se consideren los elementos tangibles e intangibles involucrados en las interacciones entre la empresas y sus clientes.

A través de un servicio al cliente efectivo, se logra que los clientes tengan percepciones positivas, las cuales incrementan el valor percibido. El valor percibido es la diferencia que hay entre los beneficios y los costos percibidos.

Para los clientes, el costo percibido no esta determinado en términos económicos exclusivamente, sino que también considera factores como el tiempo de compra, así como el “esfuerzo” realizado por el cliente para la adquisición del producto o servicio.

Por lo que el valor percibido por el cliente va a ser determinado por la percepción que tiene el cliente de la atención recibida en relación con sus expectativas.