Actualmente las empresas hacen uso de los Centros de Contacto para gestionar la interacción con sus clientes a través de diferentes canales de comunicación, con el fin de dar atención y servicio a las necesidades y requerimientos de los clientes.

En la operación de los Centros de Contacto, los agentes son quienes se encargan de tener contacto directo con los prospectos y con los clientes, escuchando sus necesidades o inquietudes, y ofreciendo soluciones en tiempo real.

Para lograr la eficiencia e incrementar la productividad de los agentes que atienden las campañas de entrada y/o salida en los Centros de Contacto, se requiere de un proceso de administración y supervisión adecuado, independientemente del tamaño de la campaña, o del número de agentes.

Un buen proceso de administración y supervisión requiere de planeación, organización y de recursos humanos.

Los supervisores deben realizar un monitoreo constante de las interacciones que tienen los agentes con los prospectos y/o clientes de la empresa. Este monitoreo se realiza a través de actividades como:

• Monitoreo en tiempo real: Escuchar las llamadas y ver las pantallas para analizar el rendimiento de los agentes.
• Análisis de las grabaciones de llamadas
• Análisis de las métricas de desempeño:
  • Por campaña
  • Por agente

Por otro lado, el funcionamiento y rendimiento del software debe ser consistente, permitiendo a los agentes el acceso y uso de las diferentes aplicaciones del Centro de Contacto a los agentes. Se deben asegurar los siguientes elementos:

• Acceso a los agentes
• Funcionamiento de la interface de operación
• Funcionamiento de los sistemas de grabación y almacenamiento
• Adecuación del software a las necesidades de las campañas
• Integración del Centro de Contacto a las operaciones cotidianas de la empresa