AUTOMATIC CALL DISTRIBUTION- Enrutamiento inteligente de llamadas

Con los Centros de Contacto Multicanal los agentes se pueden comunicar con sus clientes a través de:

Con el sistema de enrutamiento inteligente de llamadas, se logra la gestión de las interacciones de entrada, asignando dichas interacciones al primer agente disponible.

La asignaciòn de las interacciones de entrada puede ser configurada mediante algoritmos, que permiten una asignación inteligente, de acuerdo a habilidades o a parámetros establecidos por los Administradores.

Los sistemas de enrutamiento inteligente ofrecen a los Centros de Contacto incrementar la productividad de los agentes, mejorar la utilización del sistema, y ofrecer a los clientes una experiencia óptima.

Uno de los segmentos que también han tenido fuerte influencia en el mercado de Centros de Contacto, es el de IVR y las interacciones de salida, con 19% de participación en el mercado Global de Centros de Contacto.

Las soluciones ACD están enfocadas en ser usadas por las empresas para la gestión de las interacciones de entrada, así como para el control y administración de campañas de mercadotecnia, ventas, asistencia y soporte técnico.

Los factores que han contribuido mayormente al incremento en este sector son:

• Avanzados sistemas de portales de voz

• Interfaces de reconocimiento de voz

• Interfaz DTMF (Dual-tone Multy Frecuency)