Los supervisores de Centros de Contacto tienen que seguir un proceso de administración y monitoreo constante para alcanzar los objetivos de las campañas operadas en los Centros de Contacto.

Una gestión eficiente no requiere de analizar grandes cantidades de información, se trata de identificar los indicadores clave que generan valor al proceso operativo del Centro de Contacto, y permiten un buen análisis del rendimiento, tanto de los agentes, como del sistema y la plataforma operativa.

Los KPI’s se encuentran divididos en tres pilares fundamentales:

• Generadores de valor operativo y comercial
• Indicadores operativos
• Indicadores de costos

Los principales indicadores clave de los Centros de Contacto son:

• Nivel de calidad en el servicio
• Nivel de satisfacción del cliente
• Costo por contacto
• Tiempo medio operativo
• Resolución en la primera llamada

Uno de los indicadores que ha tomado gran importancia en los últimos años, es la resolución en la primer llamada, ya que los clientes demandan con mayor frecuencia soluciones efectivas en tiempo real.

El análisis de los indicadores de desempeño debe generar información valiosa para la toma de decisiones, tanto de supervisores, como de directivos. Asimismo, dicho indicadores deben contribuir en la formación de un proceso administrativo y operacional, que incremente la productividad del capital humano de la empresa, así como la rentabilidad económica.