Nuevas Generaciones, nuevas formas de servicio del Contact Center.

La industria de Centro de Contacto se va transformado año con año por la evolución de los consumidores que cada día exigen más y se vuelven digitales para buscar la inmediatez en el servicio.

El Contact Center ha aprendido a ser altamente productivo y rentable, haciendo uso de tecnologías de marcación que han ayudado a optimizar tiempos de trabajo pero ahora la atención al cliente va mucho más allá y nos obliga a modernizar nuestra tecnología para alcanzar y conquistar nuevos nichos de mercado.

El Call Center tradicional con agentes sentados a un metro de distancia y estresados está muriendo, ahora la tendencia es cambiar a espacios más abiertos para que los agentes tengan la capacidad de resolver problemas más complejos en la atención al cliente, además con ayuda de herramientas de Gestión más intuitivas capaces de abrir en dispositivos móviles , con interfaces fáciles de usar.

Otra tendencia que revolucionó los Contact Center es tener plataformas en nube para lograr contar con información disponible las 24 horas, escalabilidad rápidamente con aumento de agentes en cuestión de horas, además de almacenamiento de manera segura, cómoda y práctica.

 

A continuación abordaremos los nuevos retos a los que nos enfrentamos:

  • La resolución de problemas a traves de redes sociales
  • Experiencia omnicanal 360º
  • Lograr la transformación digital
  • Brindar experiencias excepcionales que sea un diferencial en el mercado.
  • Hacer que todas la áreas (Marketing, Ventas, atención al cliente, CRM, etc) funjan juntos en la experiencia del cliente para generar mayor impacto.
  • Lograr un monitoreo constante de la calidad en el servicio.

 

Las personas suelen modificar su conducta de acuerdo a la situación que se les presenta es por eso que uno de los mayores retos es contar con canales de comunicación enfocados a distintas situaciones y canales más inmediatos que otros.

Es necesario formar a los agentes con una nueva visión de atención inmediata ya que los usuarios cada vez menos están dispuestos a realizar una llamada a un Contact Center para pasar por el proceso de recibir una solución, sino que dejara su petición en un formato digital, para que su compañía se ponga en contacto y le ofrezca la solución por el canal y en el horario que mejor se acomode a sus necesidades. Esto es tendencia y adaptarnos a estas nuevas formas de comunicación nos dará excepcionalidad en el servicio.