5 Tipos de Marcación para Contact Center

Existen varios tipos de marcación en un Call Center y todos ellos ayudan a la optimización de los tiempos de trabajo de los agentes: Marcador manual, Modo preview, Power Dialer, Marcador progresivo y Marcador predictivo.

 

Marcación manual: Este es el sistema más lento y menos optimizado en la utilización de recursos, ya que el operador se toma el tiempo para hacer la llamada digitanto el número. Este sistema es lento y no se controla el número de llamadas que se realiza es por eso que no se recomienda mucho su utilización continua o por largos lapsos de tiempo.

 

Modo Preview: Este tipo de marcación es muy similar al anterior ya que el agente se toma todo el tiempo necesario para realizar la llamada y analizar los datos de la persona a la que se le marcará. Puede ser efectivo si las llamadas son de tipo consultivas y el agente necesita procesar un gran volumen de información pero si este no es su caso no recomendamos utilizarla como una marcación recurrente.

 

Marcador Progresivo: Las llamadas se enlazan de manera automática y una vez que consigue respuesta conecta con un agente disponible, en este tipo de marcación debemos configurar la tasa de llamadas por agente para que de este modo siempre haya llamadas en curso.

 

Power Dialing: Al igual que los anteriores es un sistema de marcación que es utilizado en los centro de Contacto, ésta es la perfecta marcación para centros de contacto con pocas estaciones de agentes. El modo de marcado es localizar a un agente disponible y en ese momento enlazar una llamada asegurandose que hay un operador que tome la llamada.

 

Marcador predictivo ó Predictive Dialer: Este tipo de marcado es un sistema que va aprendiendo en base a los históricos y va ajustando la tasa de llamadas automáticas por operador. Este sistema de marcación lanza un cierto números de llamadas configurable a cada operación en donde en cuanto un cliente atiende la llamada ésta se enlaza con un agente disponible. Debemos tener cuidado con este tipo de marcación porque se debe contar con suficientes operadores en linea en caso de que muchas llamadas exitosas fueran atendidas por clientes, si no se cuenta con el suficiente personal se terminarán cortando ó colgando llamadas. A pesar de estás precauciones, éste es el sistema que nos permitirá conseguir más llamadas y optimizar el tiempo de nuestros operadores manteniendolos en todo momento ocupados. Este método de marcación es uno de los más utilizados en la industria.

La productividad es lo más importante para su Contact Center, es por esto que debe considerar los siguientes factores para seleccionar el tipo de marcación más adecuado para su operación:

  • Numero de llamadas esperadas al día.
  • Agentes disponibles.
  • Tipo de llamadas que atenderán, tema, problemática, etc.
  • Colas máximas de espera por agente.