Omnicanalidad en el sector Financiero y de Contact Center

 

La Omnicanalidad es una estrategia de gestión de clientes con la que se brinda una comunicación coherente y consistente.

Mucho se ha hablado de cómo primero existió el término “Multicanalidad” donde las empresas y principalmente los Contact Centers logran una atención personalizada por múltiples canales de comunicación con sus clientes, la evolución de esta modalidad radica en poder brindar la misma atención personalizada pero de manera centralizada pensando en poder fomentar relaciones concurrentes por diferentes medios sin perder el seguimiento de la problemática o atención.

Los clientes omnicanales son personas que se han vuelto cada vez más exigentes con sus requerimientos, son nativamente multiplataforma y demandan de los servicios inmediatez, además son poco pacientes .Por estas características es que debemos reforzar nuestros esfuerzos para poder brindarles experiencias orgánicas, integrales y continuas.

 

Omnicanalidad para Contact Centers:

Si hoy en día su Contact Center solo está brindando atención multicanal es hora de emprender el camino hacia la omnicanalidad y oriente su operación hacia la calidad del servicio y satisfacción de clientes mediante la correcta gestión de sus canales de comunicación.

Beneficios de contar con un Contact Center Omnichannel:

 

  • Generar experiencias de usuario
  • Excelencia en el servicio al cliente
  • Aumento en la eficiencia de las campañas
  • Fidelización con la marca

 

Si un cliente se pone en contacto con usted por una llamada al Contact Center ,por chat de su página web o por mensaje de alguna red social, el mensaje que proporcione debe ser unificado y siempre brindar una gran experiencia positiva.

El seguimiento oportuno y absoluto es la clave del servicio de atención. Otro de los elementos que dan valor a su empresa es la atención en tiempo real.

 

 Omnicanalidad para servicios financieros:

Los servicios financieros han sufrido cambios exorbitantes y se han ido adaptando a las necesidades de los consumidores.

Aproveche las herramientas digitales para satisfacer necesidades de comunicación de sus clientes. Las tecnologías digitales acelerarán la transformación de las sucursales tradicionales conocidas hace algunos años y se han convertido en espacios físicos que proporcionan atención de ejecutivos, cajeros automáticos de recepción de pagos y hasta lugares en donde se puede realizar llamadas enlazadas directamente a su centro de atención.

Elementos de la Omnicanalidad para entidades financieras:

  • Video conferencias- Brindar asesoramientos y consultas con ayuda de especialistas.
  • Mural con pantalla táctil-Ver tutoriales sobre productos.
  • Control de crédito-Puntos específicos para solicitar un crédito sin necesidad de personal físico.
  • Cajeros automáticos inteligentes-Brindar servicios para vender boletos de avión, tickets a eventos ó algunas otras transacciones con empresas de terceros.
  • Video cajero- Cajeros automáticos con niveles de seguridad más altos.
  • Kiosco- Pequeñas tiendas físicas en centros comerciales o tienda de auto servicio en donde los usuarios podrán hacer transacciones y resolver dudas de los productos que tienen con el banco.
  • Infraestructura Radial- Logística de sucursales con mayor concentración.

 

Diferentes entidades financieras se han dado a la tarea de renovar sus procesos y hacer al cliente el centro de su estrategia de atención, dirigiendo todos sus esfuerzos a renovar canales de comunicación ya existentes dando su sello de identidad al canal.

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Fuente de imagen: http://www.centrodeinnovacionbbva.com/innovation-edge/experiencia-de-cliente/bbva-y-la-omnicanalidad

Es importante que estas entidades se sigan renovando día a día para satisfacer al cliente multiplataforma que es tan exigente.

Komunika le ayuda a potencializar sus formas de contacto y hacer más efectivas las interacciones. No dude en solicitarnos información.