La estrategia perfecta para el uso de redes sociales consiste en identificar los elementos que logren establecer relaciones a corto y largo plazo entre la empresa y sus clientes.

La comunicación entre la empresa y los clientes debe ser personal y generar retroalimentación en tiempo real. Esto se puede lograr con el uso de múltiples herramientas de internet para lograr la personalización en el proceso de comunicación.

El incremento de la presencia de aplicaciones móviles, el auge de internet, así como el incremento de adopciones tecnológicas móviles, han hecho necesario incorporar funciones de soporte al cliente a la plataforma de atención al cliente. Los Centros de Contacto no se encuentran ajenos al uso de las redes sociales, especialmente en el caso de Facebook, Twitter y Linkedin.

Cada vez hay más empresas que elaboran estrategias de marketing viral, encontrado los influenciadores y motivadores, incluyendo la creación de contenido de interés, así como interacción con sus clientes (interacciones de entrada/ interacciones de salida).

Para lograr el éxito de las campañas virales, se requiere que las empresas realicen actividades que logren el involucramiento de sus clientes potenciales/actuales.

Se han realizado diversos estudios que demuestran que cuando los clientes hacen referencias positivas sobre la empresa en redes sociales genera más valor a la empresa, que los métodos de mercadotecnia tradicionales (Publicidad). Por otro lado, los comentarios negativos pueden causar un fuerte impacto en la percepción que tienen los clientes sobre la imagen corporativa.

Con la retroalimentación que reciben las empresas por parte de sus clientes, las empresas pueden desarrollar estrategias de mercadotecnia que les permitan alcanzar sus objetivos corporativos.

Las tendencias tecnológicas nos indican que los consumidores encuentran más práctica y eficaz la comunicación a través de redes sociales, con el fin:

• Realizar consultas sobre los productos y servicios que ofrece la compañía
• Pedir asistencias técnica sobre algún producto que adquirieron con la empresa
• Realizar sugerencias sobre los productos o servicios adquiridos
• Búsqueda de promociones y ofertas

Dichas interacciones deben ser contestadas en forma rápida y se le debe dar al cliente una solución a su consulta/interacción. Los clientes deben sentirse “escuchados”, pero sobre todo que la empresa los considera importantes y que sus problemas/consultas son resueltos.